J.D. パワー 顧客満足度調査
No.1 ブランドの取り組み

顧客満足度において秀でたブランドの、
サービス品質の秘訣に迫ります。
J.D. POWER 50周年記念ロゴ

J.D. パワーは、世界50カ国以上で品質や顧客満足に関する調査やコンサルティングを行う国際的な調査機関です。
毎年、様々な業種のサービス品質やCS(顧客満足)に関するシンジケート調査を実施し、第三者視点の中立・公正なデータとして多くの企業に活用されています。
また、J.D. パワーは、消費者の商品やブランド選びの参考情報として活用いただくことを目的に、調査結果の一部やランキングを公表しています。
各調査で一位を受賞したブランドには、トロフィー授与を行っています。

Vol.2 / チューリッヒ保険会社

「担当者がお客様一人ひとりの
状況や気持ちを想像できるかどうか。
お客様の声を元にした品質向上を。」

J.D.パワーが2017年に実施した「日本自動車保険事故対応満足度調査」で総合満足度1位となったチューリッヒ保険会社。
その高いサービス品質を支える2人に、顧客満足度第1位の秘訣を伺います。

万が一の事故の時に、保険会社へのコンタクトから保険金の支払いまで一連のプロセスを評価する「日本自動車保険事故対応満足度調査」で1位となったチューリッヒ保険会社。その背景には、各担当者がお客様一人ひとりと向き合い、お客様の声を聞くことに重きを置き、品質向上を積み重ねるという地道な取り組みがありました。
今回は、なぜお客様に評価される取り組みを継続できたのか、その考え方や具体的な取り組みについて、チューリッヒの丸山氏、高松氏にお話を伺いました。

INTERVIEW

チューリッヒ保険会社 顧客サービス企画部 丸山 晴美 氏

チューリッヒ保険会社 顧客サービス企画部

丸山 晴美

「お客様の状況に合わせた柔軟な対応」を実践するにはどうしたらよいのか。またサービスの品質を向上し続けるにはどうしたらよいのか。基本となる考え方や、担当者の管理方法など具体的な取り組みについて伺いました。

チューリッヒ保険会社 業務品質管理部 高松 明子 氏

チューリッヒ保険会社 業務品質管理部

高松 明子

お客様応対の品質向上を確実に積み重ねていくためにはどうしたらよいのか。担当者がお客様一人ひとりと向き合うための具体的なしくみや方法について伺いました。

調査結果について

チューリッヒは調査全6ファクターのうち、「事故対応担当者」「調査/認定結果(事故の査定)」という2つのファクターでトップを獲得する結果となりました。

保険業界のみならずどの業界でも、サービスに対するお客様の期待値は常に上がってきています。同じサービスの提供ではお客様は満足できないという状況の中、「お客様の個々の状況に合わせた柔軟な対応」や「サービス品質を向上し続けるための取り組み」は、さらに大事になってきていると感じます。

J.D. パワー Asia Pacific 代表取締役社長
鈴木 郁

J.D. パワー Asia Pacific 代表取締役社長 鈴木 郁

日本自動車保険事故対応満足度調査とは

自動車保険をお持ちの方が万が一の事故に遭われた時に、保険会社へのコンタクトから保険金の支払いまでの一連のプロセスを評価したもの。 「保険金支払」「事故受付体制」「事故対応担当者」「調査/認定結果」「修理サービス」「代車/レンタカーサービス」の6ファクターから総合満足度スコアを算出する。

2017年の調査は、5月にインターネット調査にて実施し、過去2年以内に契約先の保険会社に事故受付(保険金請求)を行ったユーザー5,189人から回答を得た。

Vol.1 / LEXUS

「自分のことをよく知っていて、
自分のために対応してくれている。
そう思っていただけるような、おもてなしを。」

J.D.パワーが日本で実施した「自動車セールス満足度調査」「自動車サービス満足度調査」において11年連続で第1位となったLEXUS。
なぜ、高い顧客満足度を維持することができるのか?その秘訣に迫ります。

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Vol.2 / チューリッヒ保険会社

「担当者がお客様一人ひとりの
状況や気持ちを想像できるかどうか。
お客様の声を元にした品質向上を。」

J.D.パワーが2017年に実施した「日本自動車保険事故対応満足度調査」で総合満足度1位となったチューリッヒ保険会社。
その高いサービス品質を支える2人に、顧客満足度第1位の秘訣を伺います。

Vol.3 / 三井住友銀行

「真にお客さまのために。
お客さまに寄り添う。
想いを形にできるコンサルティングを。」

J.D.パワーが2017年に実施した「日本投資サービス顧客満足度調査」全国系銀行部門で総合満足度1位となった三井住友銀行。
2年連続で顧客満足度第1位を受賞できたのはなぜか?経営方針や現場の声からその秘訣に迫ります。

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