J.D. パワーとは

J.D. パワー 社名の由来は創業者

J.D. パワーは1968年にカリフォルニアで産声を上げた顧客満足度(CS)調査会社です。「パワー」の名は「力」や「電力」、「権力」という意味ではなく、創業者であるJ.D. パワー3世に由来します。J.D. パワー3世は自動車メーカーや広告代理店などを経て顧客の声に耳を傾けることの重要性に関心を持ち、それらを企業および産業の発展と消費者の豊かな暮らしのために役立てようと会社を設立しました。

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以来「“顧客の声”こそが、企業を成功へ導く」を企業理念に、現在では世界50カ国以上で年間数百万人、日本に限定しても20〜30万人の消費者に調査を行い、独自の分析を行っては企業に対して調査結果を提供したり、コンサルティングを行ったりしています。また、消費者のみなさまにお役立ていただけるよう、調査結果を公開しています。

私たちJ.D. パワーが調査対象とするのは、対象となるものを実際に購入したり、使ったりしたことがある方々です。自動車のような大きな買い物から、生活に彩りを与える旅行関連サービスまで、インターネットを使って比較検討することは当たり前の現代。クチコミやランキングなどさまざまな情報が氾濫するなかで、消費者の声を中立的な立場からまとめたJ.D. パワーの調査結果は、参考材料として非常に有用なものとなるでしょう。

創業時のエピソード〜日本企業の米国進出を支えたJ.D. パワー

「幸運だったのは、初期のクライアントのなかにトヨタがいたことだ。まだ無名に近かったこの日本の自動車メーカーが米国市場に入り込もうと奮闘していた時期だった。(中略)新規参入を目論む貪欲で資金力のある企業と巡り合ったことで、私は顧客満足に人生を捧げることとなった」(『顧客満足のすべて 信頼と品質は顧客が決める』J.D. パワー4世+クリス・ディノーヴィ著 ダイヤモンド社)

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J.D. パワーの強み

■中立的な調査機関であること

一般的に、調査会社が行う調査は、その多くが企業から依頼される形で実施されます。これに対し、J.D. パワーが調査結果を発表している顧客満足度調査や品質に関する調査は自主企画による自主調査です。そこから導き出した問題点や原因の分析、改善方法などのデータや分析を企業に販売することで収益を得ています。調査結果は消費者の声のみに基づいて成り立っており、J.D. パワーのアナリストが結果に影響を与えることは一切ありません。このように独立性と客観性が担保されているため、企業にとっても消費者にとっても役立つ、偏りのない情報を提供しています。

■単なる人気ランキングではない評価システム

J.D. パワーの調査は、統計的な正確性を保持するために徹底した配慮がなされています。一度の調査につき数千人〜数万人の顧客の声に対して分析を行いますが、顧客サービスや請求プロセス、使いやすさなどさまざまな要素から独自の手法「インデックス・モデル」で顧客満足度を導き出します。評価項目も、業界により最適なものにカスタマイズ。顧客満足度や品質の評価項目数は数十から、多いものでは200以上にのぼります。単なる人気ランキングと違い、信頼性のあるデータとして各業界から信頼を置かれています。

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J.D. パワーの評価システムについて

J.D. パワーでは「パワー・サークル・レーティング」という独自に開発したシステムを公表しています。レーティングとは「見積もる」「評価する」という意味を持つrateからきた言葉で、対象となる物事を一定の基準で等級分けすることです。「パワー・サークル・レーティング」の場合、下記のように定められています。

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●●●●●(ベスト)

最も高い評価で、スコアが業界またはセグメント平均より10%以上である場合に付与されます。消費者がランキング対象となった全ての企業の中でそれらが「ベスト」であると評価したことを意味します。

 

●●●◯(ベター)

スコアが業界またはセグメント平均より10%以上で、5 パワー・サークルのスコアよりは低い企業に付与されます。消費者が、それらを「ベター」であると評価したことを意味します。

●●●◯◯(アベレージ)

スコアが業界またはセグメントの平均以上 10%から同平均以下 20%以内に入る企業に付与されます。消費者が、それらを「アベレージ」であると評価したことを意味します。

●●◯◯◯(それ以外)

スコアが業界またはセグメントの平均より 20%以下の企業に付与されます。消費者が、他のランキング対象企業より低いと評価したことを意味します。これ以下のレーティングはありません。

 

レーティングは、調査対象となった人にサービスや使用体験をさまざまな側面から評価してもらい、統合して作成した「インデックス・スコア」というデータを元に決定されます。

 

過去に付与されたレーティングは公開しており、いつでも見ることができます。

http://japan.jdpower.com/ja/ratings-awards-ja

J.D. パワーの沿革

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1968年

J.D. パワー3世が米国カリフォルニア州にJ.D. Power and Associatesを設立し、自動車業界を中心にマーケティング調査を実施。1969年2月法人化

1981年

初めて自動車業界の顧客満足度(CSI)調査を開始。その後、IT、OA機器を始め、通信、航空、ホテル、住宅、金融、エネルギーなど、さまざまな業界で調査を実施。カナダやアジア、ヨーロッパ、オーストラリアに拠点を広げる

1990年

株式会社アール・アンド・ディー・ジェイ・ディー・パワーを東京にて設立、日本における活動を開始

1997年

アジアにおける調査を開始。株式会社ジェイ・ディー・パワー アジア・パシフィックに登記名変更

1999年

シンガポール支店を開設。アジアでの活動を拡充

2000年

J.D. Power全額出資となる

2005年

上海オフィスを開設。The McGraw-Hill Companiesの傘下に入る

2006年

J.D. パワー4世の書籍”SATISFACTION: How Every Great Company Listens To the Voice of the Customer”(邦題『顧客満足のすべて 信頼と品質は顧客が決める』ダイヤモンド社)を出版

2010年

サンパウロオフィス、メキシコオフィスを開設。