J.D. パワー 顧客満足度調査
No.1 ブランドの取り組み
顧客満足度において秀でたブランドの、サービス品質の秘訣に迫ります。
J.D. パワーは、世界50カ国以上で品質や顧客満足に関する調査やコンサルティングを行う国際的な調査機関です。
毎年、様々な業種のサービス品質やCS（顧客満足）に関するシンジケート調査を実施し、第三者視点の中立・公正なデータとして多くの企業に活用されています。
また、J.D. パワーは、消費者の商品やブランド選びの参考情報として活用いただくことを目的に、調査結果の一部やランキングを公表しています。
各調査で一位を受賞したブランドには、トロフィー授与を行っています。
Vol.5 / ダイハツ工業株式会社
「お客さまに最も近い会社を目指して
利便性・満足度を第一に。」
J.D.パワーが2017年に実施した「初期品質調査」「魅力調査」の2部門で
軽自動車部門総合満足度第1位となったダイハツ。
高い水準の顧客満足を実現している品質の秘訣について伺いました。
企画・開発から、製造・販売まで一貫した思想で、顧客視点のクルマづくりを実現しているダイハツ。
「初期品質調査」「魅力調査」の2部門で総合満足度1位となったクルマづくりについてお伺いすると、どういった方が乗られるのか、ユーザーに合わせた設計から、価格や燃費といった部分までもお客さまの声を地道に実現させていく姿勢がありました。
INTERVIEW
ダイハツ工業株式会社
製品企画部 エグゼクティブチーフエンジニア
南出 洋志氏
お客さまに最も近い会社を目指して心掛けていること、調査などを通じて真摯にお客さまの声を聞いていくダイハツグループが目指すものをお聞かせいただきました。
ダイハツ工業株式会社
事業・商品部 商品企画室 副主任
西山 枝里氏
各製品の特徴、機能、どのようなシーンで使用されるかといったコンセプトやネーミングに込められた想いなどをご説明いただきました。
ダイハツ九州株式会社
品質管理室 室長
葛西 敏雄氏
「ものづくりは人づくり」。車両の製造を担っているダイハツ九州で取り組まれていることについて伺いました。
調査結果について
日本自動車初期品質調査（IQS)においては「ダイハツ ムーヴキャンバス」が「エンジン・トランスミッション」「装備品・コントロールディスプレイ」「外装」「内装」4項目全てにおいて、軽自動車の平均と比べ不具合経験が少ないと評価され、第1位となっております。
日本自動車商品魅力度調査（APEAL）においては「ダイハツ ウェイク」が「エンジン・トランスミッション」「内装」「視認性と運転安全性」「収納とスペース」が高く評価され、第1位となっております。
株式会社J.D. パワージャパン オートモーティブ部門 執行役員
木本 卓
日本自動車初期品質調査（IQS)とは
「自動車の初期品質調査」として、購入後2ヶ月から9ヶ月保有のお客さまに対し8つのカテゴリー、合計233項目について不具合経験を測定した調査。
日本自動車商品魅力度調査（APEAL）とは
自動車という商品を、10のカテゴリー、合計77項目についてお客さまが好みか好みでないかを評価した調査。
Vol.1 / LEXUS
「自分のことをよく知っていて、
自分のために対応してくれている。
そう思っていただけるような、おもてなしを。」
J.D.パワーが日本で実施した「自動車セールス満足度調査」「自動車サービス満
足度調査」において11年連続で第1位となったLEXUS。
なぜ、高い顧客満足度を維持することができるのか？その秘訣に迫ります。
Vol.2 / チューリッヒ保険会社
「担当者がお客様一人ひとりの
状況や気持ちを想像できるかどうか。
お客様の声を元にした品質向上を。」
J.D.パワーが2017年に実施した「日本自動車保険事故対応満足度調査」で総合満足度1位となったチューリッヒ保険会社。
その高いサービス品質を支える2人に、顧客満足度第1位の秘訣を伺います。
Vol.3 / 三井住友銀行
「真にお客さまのために。
お客さまに寄り添う。
想いを形にできるコンサルティングを。」
J.D.パワーが2017年に実施した「日本投資サービス顧客満足度調査」全国系銀行部門で総合満足度1位となった三井住友銀行。
2年連続で顧客満足度第1位を受賞できたのはなぜか？経営方針や現場の声からその秘訣に迫ります。
Vol.4 / 株式会社ロイヤルパークホテルズアンドリゾーツ
「お客さまが何を求めているか、
それを実現することが仕事。
さらなる品質向上のためには変化を恐れない。」
J.D.パワーが2017年に実施した「ホテル宿泊客満足度調査」で総合満足度1位となったロイヤルパークホテルズ。
顧客満足度第1位の秘訣を経営方針や現場の声から迫ります。
Vol.5 / ダイハツ工業株式会社
「お客さまに最も近い会社を目指して
利便性・満足度を第一に。」
J.D.パワーが2017年に実施した「初期品質調査」「魅力調査」の2部門で軽自動車部門総合満足度第1位となったダイハツ。
高い水準の顧客満足を実現している品質の秘訣について伺いました。
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J.D. パワー「顧客満足度No.1」で訴求力アップ！
初期品質は、100台当たりの不具合指摘件数（PP100）として算出され、数値が小さいほど不具合指摘件数が少なく品質が高いことを示す