J.D. パワー 顧客満足度調査
No.1 ブランドの取り組み
顧客満足度において秀でたブランドの、サービス品質の秘訣に迫ります。
J.D. パワーは、世界50カ国以上で品質や顧客満足に関する調査やコンサルティングを行う国際的な調査機関です。
毎年、様々な業種のサービス品質やCS（顧客満足）に関するシンジケート調査を実施し、第三者視点の中立・公正なデータとして多くの企業に活用されています。
また、J.D. パワーは、消費者の商品やブランド選びの参考情報として活用いただくことを目的に、調査結果の一部やランキングを公表しています。
各調査で一位を受賞したブランドには、トロフィー授与を行っています。
Vol.1 / LEXUS
「自分のことをよく知っていて、
自分のために対応してくれている。
そう思っていただけるような、おもてなしを。」
J.D.パワーが日本で実施した「自動車セールス満足度調査」「自動車サービス満
足度調査」において11年連続で第1位となったLEXUS。
なぜ、高い顧客満足度を維持することができるのか？その秘訣に迫ります。
11年連続という長期に渡り、満足度調査のトップを走り続けるLEXUS。
商品としての「車」の品質だけではなく、お客様一人ひとりへの接客、応対するスタッフ全員に対する徹底した取り組みがあるからこそ実現できたものでした。
今回は、どのようなサービスや対応が、実際のユーザーに評価されているのかを、オーナーの視点からレクサスオーナー 4年目の澤口様、レクサスの花田氏、宇田川氏にお話を伺いました。
INTERVIEW
レクサスオーナ 4年目
澤口様
実際にサービスを受けるお客様はどう感じているのかを実際のレクサスオーナーである澤口様に「車自体の評価」「ディーラーのサービス品質」について伺いました。
LEXUS 国内営業部 企画室
花田 隆之氏
車という商品を核として提供する、LEXUSの特徴とは。プレミアムブランドとして、お客様の期待を超えるサービスを提供するための考え方についてお話を伺いました。
LEXUS セールスコンサルタント
宇田川 貴義氏
レクサスのブランド・ステートメント「一人一人へのおもてなし」が何を意味するのか。スタッフ全員の質の高い接客応対を実現するための取り組みについて伺いました。
調査結果について
レクサスは「自動車セールス満足度調査」「自動車サービス満足度調査」の各セグメントにおいて全ての項目で平均スコアを大きく上回る結果となりました。
これは、社員の方々がお客様を向かい入れる姿勢を常に保ち、レクサスのブランド・ステートメントである「おもてなし」を具現化して実行している姿の現れではないかと感じています。
大きな変革期に入っていると言われている自動車業界。商品そのものはコモディタイズし他社差別化がしにくくなると予想されている中で、11年連続で店舗でのサービス対応第1位を維持されていることは、今後、他社との差別化を行う上で大きなポイントとなると感じています。
J.D. パワー Asia Pacificオートモーティブ部門執行役員
木本 卓
自動車セールス満足度調査とは
新車を購入されたユーザーに対して、購入時の販売店の対応に関する満足度を「店舗施設」「セールスの担当者」「契約・価格」「納車」の4つのセグメントで聴取し、顧客の満足度を測定した調査。
2017年調査は、新車購入後２～12ヶ月が経過した国産および輸入車ブランドの乗用車保有者を対象に5月下旬から6月上旬にかけてインターネット調査を実施し、6,919人から回答を得た。
自動車サービス満足度調査とは
アフターサービスにおける販売店の対応に関する満足度を「入庫時の対応」「サービスの担当者」「店舗施設」「納車」「サービスクオリティ」の5つのセグメントで聴取し、顧客満足度を測定した調査。
2017年調査は、新車購入後15～50ヶ月が経過したユーザーを対象に５月下旬から６月中旬にかけてインターネット調査を実施し、9,183人から回答を得た。
Vol.1 / LEXUS
「自分のことをよく知っていて、
自分のために対応してくれている。
そう思っていただけるような、おもてなしを。」
J.D.パワーが日本で実施した「自動車セールス満足度調査」「自動車サービス満
足度調査」において11年連続で第1位となったLEXUS。
なぜ、高い顧客満足度を維持することができるのか？その秘訣に迫ります。
Vol.2 / チューリッヒ保険会社
「担当者がお客様一人ひとりの
状況や気持ちを想像できるかどうか。
お客様の声を元にした品質向上を。」
J.D.パワーが2017年に実施した「日本自動車保険事故対応満足度調査」で総合満足度1位となったチューリッヒ保険会社。
その高いサービス品質を支える2人に、顧客満足度第1位の秘訣を伺います。
Vol.3 / 三井住友銀行
「真にお客さまのために。
お客さまに寄り添う。
想いを形にできるコンサルティングを。」
J.D.パワーが2017年に実施した「日本投資サービス顧客満足度調査」全国系銀行部門で総合満足度1位となった三井住友銀行。
2年連続で顧客満足度第1位を受賞できたのはなぜか？経営方針や現場の声からその秘訣に迫ります。
Vol.4 / 株式会社ロイヤルパークホテルズアンドリゾーツ
「お客さまが何を求めているか、
それを実現することが仕事。
さらなる品質向上のためには変化を恐れない。」
J.D.パワーが2017年に実施した「ホテル宿泊客満足度調査」で総合満足度1位となったロイヤルパークホテルズ。
顧客満足度第1位の秘訣を経営方針や現場の声から迫ります。
Vol.5 / ダイハツ工業株式会社
「お客さまに最も近い会社を目指して
利便性・満足度を第一に。」
J.D.パワーが2017年に実施した「初期品質調査」「魅力調査」の2部門で軽自動車部門総合満足度第1位となったダイハツ。
高い水準の顧客満足を実現している品質の秘訣について伺いました。
その他の動画
レクサス 顧客満足度の高さの秘訣
J.D. パワーの調査結果により顧客満足度第１位のレクサス。高い顧客満足度を維持するための取り組みの秘訣に迫ります。
au顧客満足度の高さの秘訣
KDDIが「auスマートパスプレミアム」内で提供している、「 データ復旧サポート 」を紹介しています。
J.D. パワー「顧客満足度No.1」で訴求力アップ！
初期品質は、100台当たりの不具合指摘件数（PP100）として算出され、数値が小さいほど不具合指摘件数が少なく品質が高いことを示す