J.D. パワー 顧客満足度調査
No.1 ブランドの取り組み
顧客満足度において秀でたブランドの、サービス品質の秘訣に迫ります。
J.D. パワーは、世界50カ国以上で品質や顧客満足に関する調査やコンサルティングを行う国際的な調査機関です。
毎年、様々な業種のサービス品質やCS（顧客満足）に関するシンジケート調査を実施し、第三者視点の中立・公正なデータとして多くの企業に活用されています。
また、J.D. パワーは、消費者の商品やブランド選びの参考情報として活用いただくことを目的に、調査結果の一部やランキングを公表しています。
各調査で一位を受賞したブランドには、トロフィー授与を行っています。
Vol.4 / 株式会社ロイヤルパークホテルズアンドリゾーツ
「お客さまが何を求めているか、
それを実現することが仕事。
さらなる品質向上のためには変化を恐れない。」
J.D.パワーが2017年に実施した「ホテル宿泊客満足度調査」で
総合満足度1位となったロイヤルパークホテルズ。
顧客満足度第1位の秘訣を経営方針や現場の声から迫ります。
日本の166のホテルチェーンを対象に、宿泊されたお客様の体験を評価をした「ホテル宿泊客満足度調査」で総合満足度1位となった株式会社ロイヤルパークホテルズアンドリゾーツ。
1位となった背景にはお客さまが何を求めているのか現場で吸収し変化していく姿勢がありました。
その考え方や具体的な取り組み、目標についてロイヤルパークホテルズの笹井氏、高橋氏にお話を伺いました。
INTERVIEW
ロイヤルパークホテル
総支配人
笹井 高志氏
顧客満足度1位つながっている接客の「学ぶ力」とは。仕事に対する姿勢、現場で学ぶ大切さ、1位という評価の意味、グループ全体の目標についても伺いました。
横浜ロイヤルパークホテル
宿泊部 フロント
高橋 えり氏
人を重要視するロイヤルパークホテルズの接客の大切さ、お客さまに対する姿勢や心がけていること、工夫されていることを伺いました。
調査結果について
ロイヤルパークホテルズは調査全7ファクターのうち、「客室」「チェックイン・チェックアウト」という２つのファクターで高い評価を得ました。このファクターを用いた4つの評価グループのうち1つで、ロイヤルパークホテルズが日本の166のホテルチェーンの中でNo.1を取られました。
株式会社J.D. パワー Asia Pacific 代表取締役社長
鈴木 郁
ホテル宿泊客満足度調査とは
日本の166のホテルチェーンを対象に、宿泊されたお客様の、体験の評価を伺ったもの。「客室」「チェックイン・チェックアウト」「レストランサービス」「予約」「F&B」「ホテル施設」「料金」の7ファクターからスコアを算出する。
Vol.1 / LEXUS
「自分のことをよく知っていて、
自分のために対応してくれている。
そう思っていただけるような、おもてなしを。」
J.D.パワーが日本で実施した「自動車セールス満足度調査」「自動車サービス満
足度調査」において11年連続で第1位となったLEXUS。
なぜ、高い顧客満足度を維持することができるのか？その秘訣に迫ります。
Vol.2 / チューリッヒ保険会社
「担当者がお客様一人ひとりの
状況や気持ちを想像できるかどうか。
お客様の声を元にした品質向上を。」
J.D.パワーが2017年に実施した「日本自動車保険事故対応満足度調査」で総合満足度1位となったチューリッヒ保険会社。
その高いサービス品質を支える2人に、顧客満足度第1位の秘訣を伺います。
Vol.3 / 三井住友銀行
「真にお客さまのために。
お客さまに寄り添う。
想いを形にできるコンサルティングを。」
J.D.パワーが2017年に実施した「日本投資サービス顧客満足度調査」全国系銀行部門で総合満足度1位となった三井住友銀行。
2年連続で顧客満足度第1位を受賞できたのはなぜか？経営方針や現場の声からその秘訣に迫ります。
Vol.4 / 株式会社ロイヤルパークホテルズアンドリゾーツ
「お客さまが何を求めているか、
それを実現することが仕事。
さらなる品質向上のためには変化を恐れない。」
J.D.パワーが2017年に実施した「ホテル宿泊客満足度調査」で総合満足度1位となったロイヤルパークホテルズ。
顧客満足度第1位の秘訣を経営方針や現場の声から迫ります。
Vol.5 / ダイハツ工業株式会社
「お客さまに最も近い会社を目指して
利便性・満足度を第一に。」
J.D.パワーが2017年に実施した「初期品質調査」「魅力調査」の2部門で軽自動車部門総合満足度第1位となったダイハツ。
高い水準の顧客満足を実現している品質の秘訣について伺いました。
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レクサス 顧客満足度の高さの秘訣
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J.D. パワー「顧客満足度No.1」で訴求力アップ！
初期品質は、100台当たりの不具合指摘件数（PP100）として算出され、数値が小さいほど不具合指摘件数が少なく品質が高いことを示す