J.D. パワー顧客満足度調査 No.1 ブランドの取り組み-SMBC

J.D. パワー顧客満足度調査
No.1 ブランドの取り組み

顧客満足度において秀でたブランドの、
サービス品質の秘訣に迫ります。

J.D. パワーは、世界50カ国以上で品質や顧客満足に関する調査やコンサルティングを行う国際的な調査機関です。
毎年、様々な業種のサービス品質やCS（顧客満足）に関するシンジケート調査を実施し、第三者視点の中立・公正なデータとして多くの企業に活用されています。
また、J.D. パワーは、消費者の商品やブランド選びの参考情報として活用いただくことを目的に、調査結果の一部やランキングを公表しています。
各調査で一位を受賞したブランドには、トロフィー授与を行っています。

Vol.3 / 三井住友銀行

「真にお客さまのために。
お客さまに寄り添う。
想いを形にできるコンサルティングを。」

J.D.パワーが2017年に実施した「日本投資サービス顧客満足度調査」全国系銀行部門で総合満足度1位となった三井住友銀行。
2年連続で顧客満足度第1位を受賞できたのはなぜか？経営方針や現場の声からその秘訣に迫ります。

金融商品を購入・運用している方を対象に銀行での様々な対応を評価する「日本投資サービス顧客満足度調査」で2年連続1位となった三井住友銀行。長きに渡り評価される背景には、現場担当者の教育や接客時の工夫の積み重ねなど、お客さまのニーズに合わせた提案を実現するための様々な取り組みがありました。
今回は、その方針や教育、支店での具体的な取り組みについて三井住友銀行の山下氏にお話を伺いました。

INTERVIEW

株式会社三井住友銀行リテール統括部長

山下　剛史氏

「真にお客さまのために」の追求をどのように行っているのか。
『お客さま本位の業務運営に関する取組方針』を公表するに至った背景や考え方、人材教育と研修方法など、「お客さま本位の経営」について伺いました。

調査結果について

三井住友銀行は調査全6分野のうち、「商品・サービス」「口座情報」「顧客対応オンライン」の分野で部門トップという評価になりました。

2016年につづき2年連続で全国系銀行部門総合満足度第1位、過去5年でみると4回1位という実績です。

J.D. パワー Asia Pacific 代表取締役社長
鈴木　郁

日本投資サービス顧客満足度調査とは

民間の銀行、証券会社で、投資信託・株式・外貨預金・ＦＸなどで資産運用を行っている個人投資家を対象に、直近１年間のサービス利用経験に対する満足度を調べたもの。
サービス形態をもとに「対面証券」「ネット証券」「全国系銀行」「地方系銀行」「新形態銀行」「信託銀行」の６部門に分けて集計。満足度の測定にあたっては「顧客対応（担当者・オンライン・コールセンター）」「商品・サービス」「口座情報」「手数料・金利」「店舗施設」「問題解決」の6つの分野で評価する。
2017年の調査は、5月にインターネット調査にて実施し、18,585人から回答を得た。