J.D. パワー 顧客満足度調査
No.1 ブランドの取り組み
顧客満足度において秀でたブランドの、サービス品質の秘訣に迫ります。
J.D. パワーは、世界50カ国以上で品質や顧客満足に関する調査やコンサルティングを行う国際的な調査機関です。
毎年、様々な業種のサービス品質やCS（顧客満足）に関するシンジケート調査を実施し、第三者視点の中立・公正なデータとして多くの企業に活用されています。
また、J.D. パワーは、消費者の商品やブランド選びの参考情報として活用いただくことを目的に、調査結果の一部やランキングを公表しています。
各調査で一位を受賞したブランドには、トロフィー授与を行っています。
Vol.2 / チューリッヒ保険会社
「担当者がお客様一人ひとりの
状況や気持ちを想像できるかどうか。
そう思っていただけるような、おもてなしを。」
J.D.パワーが2017年に実施した「日本自動車保険事故対応満足度調査」で総合
満足度1位となったチューリッヒ保険会社。
その高いサービス品質を支える2人に、顧客満足度第1位の秘訣を伺います。
万が一の事故の時に、保険会社へのコンタクトから保険金の支払いまで一連のプロセスを評価する「日本自動車保険事故対応満足度調査」で1位となったチューリッヒ保険会社。その背景には、各担当者がお客様一人ひとりと向き合い、お客様の声を聞くことに重きを置き、品質向上を積み重ねるという地道な取り組みがあった。
今回は、なぜお客様に評価される取り組みを継続できたのか、その考え方や具体的な取り組みについて、チューリッヒの丸山氏、高松氏にお話を伺った。
INTERVIEW
チューリッヒ保険会社 顧客サービス企画部
丸山 晴美氏
「お客様の状況に合わせた柔軟な対応」を実践するにはどうしたらよいのか。またサービスの品質を向上し続けるにはどうしたらよいのか。基本となる考え方や、担当者の管理方法など具体的な取り組みについて伺いました。
チューリッヒ保険会社 業務品質管理部
高松 明子 氏
お客様応対の品質向上を確実に積み重ねていくためにはどうしたらよいのか。担当者がお客様一人ひとりと向き合うための具体的なしくみや方法について伺いました。
調査結果について
チューリッヒは調査全6ファクターのうち、「事故対応担当者」「調査／認定結果(事故の査定)」という2つのファクターでトップを獲得する結果となりました。
具体的には、お客さま一人ひとりと向き合うという考え方の実践、スピード感のある対応、経験豊富な事故対応のスペシャリストが必ず対応している、という点が評価されています。
保険業界のみならずどの業界でも、サービスに対するお客様の期待値は常に上がってきています。同じサービスの提供ではお客様は満足できないという状況の中、「お客様の個々の状況に合わせた柔軟な対応」や「サービス品質を向上し続けるための取り組み」は、さらに大事になってきていると感じます。
J.D.パワー Asia Pacific 代表取締役社長
鈴木 郁
日本自動車保険事故対応満足度調査とは
「保険金支払」「事故受付体制」「事故対応担当者」「調査／認定結果」「修理サービス」「代車／レンタカーサービス」の６ファクターから総合満足度スコアを算出する
Vol.1 / LEXUS
「自分のことをよく知っていて、
自分のために対応してくれている。
そう思っていただけるような、おもてなしを。」
J.D.パワーが日本で実施した「自動車セールス満足度調査」「自動車サービス満
足度調査」において11年連続で第1位となったLEXUS。
なぜ、高い顧客満足度を維持することができるのか？その秘訣に迫ります。
Vol.2 / チューリッヒ保険会社
「担当者がお客様一人ひとりの
状況や気持ちを想像できるかどうか。
お客様の声を元にした品質向上を。」
J.D.パワーが2017年に実施した「日本自動車保険事故対応満足度調査」で総合満足度1位となったチューリッヒ保険会社。
その高いサービス品質を支える2人に、顧客満足度第1位の秘訣を伺います。
Vol.3 / 三井住友銀行
「真にお客さまのために。
お客さまに寄り添う。
想いを形にできるコンサルティングを。」
J.D.パワーが2017年に実施した「日本投資サービス顧客満足度調査」全国系銀行部門で総合満足度1位となった三井住友銀行。
2年連続で顧客満足度第1位を受賞できたのはなぜか？経営方針や現場の声からその秘訣に迫ります。
Vol.4 / 株式会社ロイヤルパークホテルズアンドリゾーツ
「お客さまが何を求めているか、
それを実現することが仕事。
さらなる品質向上のためには変化を恐れない。」
J.D.パワーが2017年に実施した「ホテル宿泊客満足度調査」で総合満足度1位となったロイヤルパークホテルズ。
顧客満足度第1位の秘訣を経営方針や現場の声から迫ります。
Vol.5 / ダイハツ工業株式会社
「お客さまに最も近い会社を目指して
利便性・満足度を第一に。」
J.D.パワーが2017年に実施した「初期品質調査」「魅力調査」の2部門で軽自動車部門総合満足度第1位となったダイハツ。
高い水準の顧客満足を実現している品質の秘訣について伺いました。
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レクサス 顧客満足度の高さの秘訣
J.D. パワーの調査結果により顧客満足度第１位のレクサス。高い顧客満足度を維持するための取り組みの秘訣に迫ります。
au顧客満足度の高さの秘訣
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J.D. パワー「顧客満足度No.1」で訴求力アップ！
初期品質は、100台当たりの不具合指摘件数（PP100）として算出され、数値が小さいほど不具合指摘件数が少なく品質が高いことを示す