米J.D. パワーは、現地時間2019年12月5日に、J.D. Power 2019 Airline International Destination Satisfaction Study^SM (2019 年北米航空会社国際線満足度調査℠)の結果を発表しました。

数あるエアラインの中から顧客満足1位となった航空会社はいったいどこなのか…… また北米における長距離国際線の利用者は、何を基準に航空会社を選択するのかも合わせてご紹介します。それでは、さっそく今回発表された顧客満足度調査について解説していきます。

J.D. パワー 2019年北米航空会社国際線満足度調査^SMとは？

「J.D. Power 2019 年北米航空会社国際線満足度調査^SM」は、J.D. パワーの米国本社が2019年9月から10月にかけて直近90日以内に北米からアジア・ヨーロッパ方面の国際線利用者6,827人を対象に実施した顧客満足度調査です。

調査方法は、総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、ファクターにおける複数の詳細項目に対する評価を基に、顧客の総合的な満足度（1,000点満点）を算出している。ファクターは、総合満足に対する影響が大きい「機内サービス」「運賃・手数料」「航空機」「乗務員」「チェックイン」「搭乗」 「入国審査」「手荷物」「予約」となっています。

それでは一体どの航空会社が顧客満足1位に輝いたのか、顧客満足度ランキングをみていきましょう。

北米で顧客満足度1位となった国際線航空会社は……

北米発アジア路線の第一位は日本航空（JAPAN AIRLINES）、北米発ヨーロッパ路線は、ターキッシュ・エアラインズ（Trukish Airlines）が1位となりました。

【北米発アジア路線】
（対象 11 ブランド） 1000ポイント満点
第１位：日本航空（869 ポイント）
第２位：デルタ航空（861 ポイント）
第３位：大韓航空（854 ポイント）

【北米発ヨーロッパ路線】
（対象 11 ブランド） 1000ポイント満点
第１位：ターキッシュ・エアラインズ（833 ポイント）
第２位：ヴァージン・アトランティック（829 ポイント）
第３位：ブリティッシュ・エアウェイズ、デルタ航空（同点、815 ポイント）

次に北米における長距離国際線の利用者は、何を重視して利用する航空会社を選択しているのでしょうか？

乗客が航空会社を選ぶ選定理由とは？

次に、北米における長距離国際線の乗客が航空会社を選択する際、何を重視しているかを見てみましょう。主な選定理由として、下記の内容を重視していることが当調査でわかりました。

① 過去の航空会社での体験（40%）
② 優れた顧客サービス（36%）
③ フライトスケジュールの利便性（35%）
④ 評判（33%）
⑤ 航空運賃の安さ（31%）

この結果を見ると、「過去の航空会社での体験」と「優れた顧客サービス」など、利便性や料金よりも、サービス品質を重視していることがうかがえます。

この傾向は北米における国内線利用者の航空会社選定基準とはだいぶ異なっています。J.D. パワーの調査では、国内線を選ぶ際は、「直行便の利用可能性」「手荷物料金の無料化」「Wi-Fi アクセス」などを重視する傾向があることがわかっています。

アジア路線の上位3社の機内食って？

それでは、顧客満足度の高い航空会社は、どのような飲食サービスを提供しているのでしょうか―― 日本に関連のある北米～アジア路線で総合満足度上位にランクインした３社の機内食の特徴を見てみましょう。

・日本航空

日本航空の飲食サービスの特徴は、有名シェフが監修した機内メニューやコラボレーションメニューが渡航先や出発地によって変わる点です。Dine（食べる）Delicious（美味しい）Dream（夢見ごこち）の意味を込めた「スカイオーベルジュ BEDD（ベッド）」と呼ばれるプロジェクトによって、有名シェフのコラボメニューを楽しむことができます。北米発日本行きのフライトでは、JALコーポレートシェフの内山氏が手掛ける、独創性が溢れるメニューを体験することが可能。また、フードはもちろん、ワインやウィスキー、ビールなどのアルコール飲料も豊富に揃えているのもポイントです。

「BEDD（ベッド）」
https://www.jal.co.jp/inter/service/newsky/bedd/index.html

・デルタ航空

デルタ航空では、渡航都市の季節や地元の味覚からアイディアを得る機内食をコンセプトとして、季節ごとに異なるメニューを提供しています。「デルタ・ワン」と呼ばれるフライトサービスでは、渡航先のその土地ならではの食材を使用した料理を用意。また、デルタ航空に関する情報を発信する「Delta News Hub」では、飲食サービスに特化した情報「FOOD & BEVERAGE」で、デルタ航空の機内食への取り組みと魅力を配信しています。また、ワインセレクションが充実してるのも魅力の一つ。マスターソムリエ アンドレア・ロビンソンがプロデュースしたワインセレクションは、 機内でも地上と同じ味を保てるようにテストされたこだわりの一杯となっています。

「Delta News Hub」
https://news.delta.com/category/food-beverage

・大韓航空

大韓航空では、子どもから大人まで幅広い利用者が好んで食べることができる伝統の韓国料理を提供しています。ファーストクラスでは、韓国の厳選した食材を使用したコースメニューを用意しており、ワイン・シャンパンリストも豊富に用意。ビビンバやケンジャン、コンドレ飯など本格的な伝統料理を機内で食べることができます。

※上記は、2019年12月の各社Webサイトに掲載されていた情報に基づくものです。詳しくは各航空会社Webサイトをご確認ください。

顧客満足度に向けて様々な取り組みをする航空会社

いかがだったでしょうか？ これまで「 2019 年北米航空会社国際線満足度調査℠」の結果について紹介してきました。この調査でわかったのは、長距離国際線では、機内サービス、中でも飲食サービスが満足度のカギとなっていること、そして航空会社選びの際にも「過去の航空会社での体験」「機内サービス」といったサービス品質を重視していることです。この傾向は、日本から長距離フライトで海外に旅行する際の旅行者にもあてはまるかもしれません。次回海外旅行の際には、便数や料金だけでなく、機内サービスの特徴に目を向けてみてはいかがでしょうか。今まで注目していなかった航空会社の新しい魅力を発見出来たり、満足度の高い空の旅が楽しめるかもしれません。