11月20日(水)東京都内にて、J.D. パワーが実施した自動車関連調査でユーザー評価ナンバー1となったブランドやモデルの栄誉を称えるイベント『J.D. POWER AUTO SUMMIT 2019』が執り行われました。
会場には全12ブランド・13モデルが集結。100名を超える国産・輸入車ブランド各社や自動車産業関係者の方々にご出席いただき、大盛況となりました。今年はトロフィープレゼンターとして特別ゲストも登場し、受賞企業にトロフィーを贈呈。また、第2部では『デジタル時代における顧客体験』をテーマにした講演やトークセッションも実施されました。
『J.D. POWER AUTO SUMMIT』第一部では、J.D. パワーが日本国内で実施した新車の品質やディーラーサービス、自動車ナビなどに関するユーザー評価、顧客満足の各調査で総合ランキング1位となったブランド・メーカーの栄誉を称えるトロフィー授与式が執り行われました。
対象となった調査は「日本大型トラック顧客満足度調査」「小型トラック顧客満足度調査」「日本自動車セールス満足度調査」「日本自動車初期品質調査 」「日本自動車商品魅力度調査」「日本自動車サービス満足度調査」「日本自動車耐久品質調査」「日本ナビゲーションシステム顧客満足度調査」。各調査・各部門で総合評価No.1に輝いた企業・ブランドに対して、1990年以来、J.D. パワーから世界の優れた顧客満足度の企業に贈られるトロフィーを贈呈しています。
J.D. パワー ジャパンの代表取締役社長・山本浩二のオープニングスピーチでは「J.D. パワー ジャパンは、日本で1990年に事業を開始しており、来年で30周年の節目を迎えます。この30年の間に我々は、自動車調査の事業だけではなく『トラベル』『金融』『通信』『保険』『不動産』という様々な領域にビジネスを拡大することができました」と30年の軌跡を振り返りました。
スピーチの締めくくりには「J.D. パワーが日本市場でビジネスの拡大ができましたのも、クライアント企業の皆様また関連企業の皆様のご支援の賜物だと考えております。今後も皆様の企業価値の向上に微力ながら貢献していきたいと思っておりますので、今後ともご指導ご鞭撻のほどよろしくお願い致します」と事業に関わる企業・ブランドへ感謝の想いを伝えました。
山本の挨拶の後に米本社J.D. Powerグローバルオートモーティブオペレーション・シニアバイスプレジデント兼ゼネラルマネージャー ダグ・ベッツの挨拶。「J.D. パワーがこのような受賞の場を設けられるのも、各メーカ・ブランドの皆さんが日々顧客満足向上に誠意を持って取り組んでいるからこそだと思います」と会場へ足を運んだ各企業に感謝の想いを述べていました。
その後、各調査で総合ランキング1位となったブランド・モデルが一挙に大型モニターに顔を揃え会場は拍手で包まれ式典はトロフィー贈呈へとシーンを移します。
今年は、トロフィープレゼンターとしてクルマ好きでも知られる、タレントの南明奈（みなみあきな）さんが登場。光沢感のあるグリーンの華やかなドレス姿で会場に花を添えました。
南明奈さんの登場で拍手に包まれる会場。彼女が登壇するとクルマに関するトークセッションが実施されました。いつからクルマに乗っていたか、という質問には「18歳になってすぐに免許を取って、それからSUVが好きです」とコメントし、クルマへの想いを語ってくれました。
また、クルマ選びのポイントを聞かれると「今はとにかく見た目を重視していて、色は絶対黒を選びます」「可愛らしいものより、ドシッとしたものが好きなので」と、クルマ好きならではの発言に会場を驚かせていました。
トークセッションに続き、表彰式がおこなわれ、南明奈さんとJ.D. パワー代表より受賞企業にトロフィーが贈られました。トロフィーを受けとった各企業の代表者は「名誉ある賞を頂けて光栄です」「このような賞を励みにより良い製品やサービスの開発に取り組んでいきたいです！」と、感謝の想いと今後の意気込みを述べ、会場は温かい拍手に包まれていました。
新車購入後ユーザーに不具合経験を聴取することで顧客満足度を明かにする「日本自動車初期品質調査 」では、ブランド別ランキング総合No.1のダイハツ、ラグジュアリー部門No.1ではレクサスが受賞しました。
セグメント別では「軽自動車」部門で、ダイハツの「 キャスト」「ミラ トコット」2モデルが同スコアでダブル受賞。ブランドNo.1と軽自動車No.1を受賞したダイハツは「ダイハツは3年連続で総合部門を受賞することができました。大変誇りに思います！」とコメントを添え会場からは大きな拍手が起こりました。
コンパクト部門では「トヨタアクア」、ミッドサイズ部門では「日産リーフ」、ミニバン部門では「ホンダステップワゴン」とバリエーション豊かな顔ぶれの受賞となりました。
一方、新車購入後の商品魅力度に関するユーザーの評価を明らかにする「日本自動車商品魅力度調査」では、ブランド別ランキング総合No.1のレクサスが受賞しました。
また、2019年度上半期新車販売台数No.1にもなった「ホンダN-BOX」が軽自動車部門で受賞。最後に「ミニバン」部門では「トヨタ アルファード」が受賞し、自動車の性能や魅力について10分野117項目で構成される調査のトップに輝くに相応しいモデルの数々が受賞ステージに揃いました。
新車購入時の対応に関する満足度を聴取し顧客満足度を明かにする「日本自動車セールス満足度調査（SSI）」では、「ラグジュアリーブランド」部門で「アウディ」が受賞。そして「量販ブランド」分野では「フォルクスワーゲン」が受賞を果たしました。
イベントの 2部では、ゲストスピーカーとして東洋大学社会学部社会心理学・戸梶 亜紀彦（とかじ あきひこ）氏と、米国本社よりJ.D. パワー オートモーティブリテール部門 シニアディレクター スチュアート・ストループの2名が登壇。『デジタル時代における顧客体験』というテーマの元、一夜限りの特別セミナーが開催されました。
戸梶教授は、「感動体験が消費者の動機付けに及ぼす影響」というテーマで講演をおこないました。「顧客満足」とはそもそもなぜ登場したのか、顧客満足の考え方の変化、サービスとホスピタリティの違いについて事例を交えながら解説していただきました。
講演の後半には、感動体験に必要な4つの構成要素を紹介。ポジティブ要素の必要性や体験する側の興味・関心が持てることなど、目から鱗の研究内容を分かりやすく会場へ伝えていた姿が印象的な講演となりました。
続いてスチュアート氏が「Auto Retail Future Is Now. （オートリテール・フューチャー・イズ・ナウ）」というテーマの基、米国を事例に消費者とディーラーとの購買関係の変化を解説。現在の自動車産業が直面している課題からITテクノロジーを使用した、自動車購買行動の現状について講演をおこない会場から強い関心が向けられました。
米国において、自動車の選択から購入までを店舗に足を運ばずインターネット上で購入を希望する消費者が多い現状について解説。これからは、インターネットの購入サイトとディーラーとの連携が重要になってくる可能性について講義を行い、今後のクルマ業界の更なる変化を示唆する興味深い内容となっていました。
講演後にはQ&Aセッションを実施し、登壇者へさまざまな質問が投げかけられており、活発な議論がされていました。
いかがだったでしょうか？ ここまで『J.D. POWER AUTO SUMMIT 2019』の様子を紹介しました。
第二部に続く懇親会では、クルマ・モビリティ産業の将来の可能性や現状の課題について、熱心に意見交換される姿も見られました。100年に一度の大変革と呼ばれるクルマ・モビリティ産業ですが、各社の新技術やサービスの開発に向けた想いや、より高い顧客満足を実現しようと日々精進される熱意が感じられました。
代表取締役副社長
米谷 信彦 様
8年連続でこの賞を頂けることができました。できる限りお客様の要望に沿った機能や利便性を追及するなかで、評価して頂けたということは大変名誉に思います。今後も精進していきたいと思います。
カスタマーサービス本部 部長
芦谷 秀之 様
ダイハツは、3年連続でブランド別ナンバー1を受賞することができました、本当にありがとうございます。企業スローガンである「Light you up」のもと、お客様のお声をサービスに反映させていただいた結果かと思います。
日野自動車
栄えある賞を頂きありがとうございます。大型トラック部門は、10年連続で受賞できたことを大変誇りに思っております。J.D. パワー様のサポートも仰ぎながら、今後もこの賞をいただけるよう精進していきたいと思います。
Lexus International レクサスブランドマネジメント部 Jマーケティング室 人材育成グループ
中江 滋 様
カスタマーファースト推進本部 品質保証部 車両監査室静的特性グループ グループ長
中 公寿 様
コネクティッドカンパニー 情報電子システム開発部 第13電子開発室 室長
小段 友紀 様
4つも賞をいただき 誠にありがとうございます。J.D. パワー様には、我々の強みや弱みを知るうえで、大切な指標にさせていただいています。このような賞は、レクサス販売店とお客様一人ひとりとの絆の結果だと思います。お客様の愛車として選び続けていただけるブランドであり続けられるよう精進してまいります。
埼玉製作所 主任技師
粂 利男 様
オートモービルセンター HGJ-S開発ブロック N-BOX開発責任者
宮本 渉 様
オートモービルセンター 商品企画室 商品企画ブロック フリード開発責任者
田辺 正 様
このような栄えある賞をいただき光栄に思います。多くのお客様に受け入れられた結果がこのような名誉ある賞に繋がったと考えています。また来年もこのような場に呼んでいただけるように、お客様の声を大切にして今度も取り組んでいきたいと思います。
MINI本部長
ピーター メダラ 様
このような栄えある賞を頂き、ありがとうございます。販売店やパートナーの皆さんとこの栄光を分かち合いたいと思います。MINIではパッションやエモーションを大切にしています。日本のユーザーにもっと笑顔を届けたい、絶えないようにしたい、これがMINIが目指すところです。（※英語スピーチの一部を日本語訳）
四輪商品・原価企画部 製品・用品企画課 ラパン商品企画担当 係長
清水 亨 様
弊社の商品がこのような評価受けて大変嬉しく思います。これからもお客様に満足・ワクワクしていただけける商品を提供していきたいと思っています。本日は誠にありがとうございました。
代表取締役社長
フィリップ ノアック 様
この受賞は、お客様のご期待に答えようと日々努力しているアウディジャパンとアウディ販売店舗の献身的な努力が、信頼できる第三者に認められたことだと考えています。皆様のアウディへのご興味とご支援に感謝致します。（※ご欠席のためコメントのみ）
コネクティッドカンパニー 情報電子システム開発部 第13電子開発室 室長
小段 友紀 様
カスタマーファースト推進本部 品質保証部 車両監査室静的特性グループ グループ長
中 公寿 様
渉外広報部 広報室
末久 英明 様
この度は、名誉ある賞を頂きありがとうございます。多くの関係者が、商品の開発に携わっています。開発に関わった仲間たちとこの喜びを共有したいと思います。また、日々お客様の声を聴き、今後も改善を加えながら安心して使っていただけるような商品の開発に精進してまいりたいと思います。
追浜工場製造部組立課 工長
逸見 誠一 様
追浜工場品質保証部 部長
熊木 宏 様
本日いただきましたリーフは、2年連続の受賞で大変光栄に思います。開発から8年たち、皆様に愛される電気自動車として受け入れていただいた結果だと考えています。私たちが作っているクルマがこのような評価を受けて大変誇りに思います。ありがとうございました。
