August 5, 2016

顧客満足度とは何か?

4. 顧客満足度調査の実施方法

J.D. パワーでは、一般消費者の方を対象として自動車の製品そのものの評価や販売店の調査を始め、自動車保険、生命保険、ホテル、投資サービス、携帯電話、モバイルデータ通信サービス、固定ブロード回線など、様々な商品やサービスの調査を行って、その結果を発表しています。また、IT関連分野などでは法人を対象とした調査も数多く実施しています。これらの調査結果は様々な企業に、商品やサービスを改善することを目的に提供されています。一般消費者の方を対象にした調査は、インターネット・サーベイを利用して、いずれも数千人から数万人に対して大規模に実施しています。

また、調査内容も利用者と商品・サービスの接点を網羅するように作られているため、商品やサービス全体を評価することが出来るようになっています。それぞれの商品・サービスは、実際に使用したり、利用した人に評価をしてもらっています。たとえば、携帯電話なら今現在、実際に契約している携帯電話サービス会社の評価を、ホテルであれば過去1年間に宿泊したことのあるホテルのうち、最も最近、宿泊したホテルの評価をアンケートで聞いています。

J.D. パワーは、今から25年以上前の1990年に日本の法人を創立しました。以来、延べで250万人以上もの顧客の声を集めて、企業に届けてきました。

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みなさんも、もし、J.D. パワーの調査に参加する機会がありましたら、是非積極的にご協力ください。

商品・サービスの実際のユーザーが感じたことを客観的データとして数値化し、見える化することは、利用できる商品・サービスの質を向上させ、みなさんの暮らしの質を高めることにつながります。