August 5, 2016

顧客満足度とは何か?

3. 顧客満足度調査を上手に利用する(消費者側)

現代はインターネットで様々な情報が入手できる時代です。外食のレストランはどこにしようか? 今夜の晩ごはんは何にしよう? などという時に、真っ先にするのがインターネットへのアクセスという人が多いと思います。少し大きな買い物になると口コミ・サイトを利用することも多いでしょう。

J.D. パワーの調べによると、口コミに頼るのはこんな時です。

・大きな買い物であるとき

・どれを買うかの意思決定に十分な情報がないとき、またはありすぎて迷うとき

・使用頻度が高い商品の買い物である時

 

もちろん口コミも重要な情報源のひとつですが、往々にして口コミ・サイトではその商品に強烈な嫌悪感を持つ一部の「声の大きい人」が書き込む「失望した」「もう二度とこのメーカーの製品は買わない」といった声に目がいってしまいがちです。どれを買おうかと迷っている時に、声の大きな人の否定的な発言ばかりが目につくのは悲しいことではないでしょうか。

アメリカには、ものすごく声が大きい人が時々現れます。

歌手のデイヴ・キャロルはユナイテッド航空に搭乗した際に商売道具のギターをチェックインし、これが壊れてしまいました。キャロルはこれを本業の歌「United Brakes Guitars(ユナイテッド航空がギターを壊した)」にして、ビデオをYouTubeに公開しました。

 

これが大反響を呼び、歌と同タイトルの顛末記の本まで出してしまいました。

ジェレミー・ドロシンという人はスターバックスで新品と保証されたエスプレッソマシンを購入したところ、実はこれが使用済みの、部品にサビすら浮いたものでした。すぐに店や地域統括支社、本社にすら苦情を訴えましたが、満足のいく対応を受けることは出来ず、それに反発し、この経緯を「ウォール・ストリート・ジャーナル」に自腹で何千ドルも支払って広告を出稿しました。これで有名になり、全米のワイド・ショーに何本も出演。スターバックスに恨みを持つ人が投稿するウェブサイト「Starbucked」を運営するに至りました。 http://starbucked.com/

このような人は特殊な例ですが、オンライン口コミでは声の大きな人の影響力は否定できません。

オンラインの口コミ・サイトは、マーケティング用語では「定性情報」という数値化が出来ない情報の集まりといえます。一方、J.D. パワーでランキングを発表している顧客満足度調査は、調査の対象者数が多いため、分析可能で客観的な「定量情報」を提供することが出来ます。

 

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J.D. パワーの自動車に関する2015年1年間の顧客満足度調査の対象者数は日本だけで延べ10万人以上で、東京ドームが2回満席になるほどの人数の方にご協力いただきました。

また、自動車などの製品評価を、カテゴリ別のランキングで見ることができます。

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たとえば「自動車商品魅力度調査」では「軽自動車」「コンパクト」「ミッドサイズ」「ラグジュリー」「ミニバン」といったセグメントごとに顧客満足度でのランキングを上位3位まで発表しています。

また、調査対象となっている人が、自動車のどのような要素で満足しているのかもわかります。性能重視なのか、スタイル重視なのか迷っている時に、すでに購入した人がこの車のどんな所に魅力を感じているのかがわかるのです。

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実際に自分が買うことを検討している商品やサービスを、既に利用した数多い第三者の評価を定量情報として見ることができるのが顧客満足度調査です。

対象者数の多い調査で実際のユーザーの評価を捉え、口コミ・サイトから具体的なよい点、悪い点の情報を得るといった使い分けをすることで、商品やサービスを選ぶ際の情報がより多く入手できるでしょう。