CS調査とは?

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「顧客満足」「CS」という言葉を耳にしたことはありますか?

商品やブランドを選ぶ際調査結果を機にする53%|顧客満足/CSという言葉を耳にしたことがある

顧客満足(英語でcustomer satisfaction)は略してCSとも言われ、消費者が物を購入したりサービスを受けたりする際に感じる満足感のことです。
顧客満足の度合い、消費者の声を聴取し、評価指標として数値化したものが顧客満足度調査です。
調査によると、77%の人が「顧客満足」「CS」という言葉を耳にしたことがあると回答し、53%の人が商品やブランドを選ぶ際「顧客満足度ナンバーワン」「顧客満足度調査で第一位」という様なコピーを気にする、と回答しています(当社調べ)。

顧客満足度調査は、主に、ブランドや企業の商品開発やサービス向上の為に実施されています。
しかし、J.D. パワーの顧客満足度調査は50年前から実施され、企業および産業の発展のみならず、消費者の豊かな暮らしのために役立てようと、調査結果の一部や顧客満足度ランキングを無料公開しています。
調査対象となるのは、自動車、保険、携帯電話、投資、ホテルなど消費者の生活に密着した商品やサービスで、消費者の声や評価を広く客観的に聴取収集し、独自の方法で分析しています。

普段の生活ではあまり意識することがないかもしれませんが、私たちは日常的によい商品やサービスを探しています。
例えば旅行の際に評判のよいホテルを検索したり、保険に入る時にサービス内容や保険料価格を比較したりするのは、同じ投資でより高い満足度を得たいという気持ちからでしょう。日ごろから、よい商品・サービスを選びたいという意識をもって、下調べをする人の方が、賢いお買い物ができる、高い満足度が得られる可能性は高いでしょう。

近年、SNSやスマートフォンの目を見張るような普及で口コミ投稿やユーザーの体験談などを気軽にチェック出来るようになりました。でも、そういった下調べをしていたからといって、いつもよい商品・サービスと出合えるとは限りません。事前にクチコミ評価が高いことを確認していたのに、実際に利用してみると品質の低さにがっかりしたり、期待はずれのサービスを受けたり、といった経験はありませんか?

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そうなってしまう要因の1つは、口コミ情報を信用しすぎてしまうことです。
ネット上の口コミは生の声、重要な情報源の1つではありますが、感情や感覚による主観的な評価も少なくありません。例えば「世界一すばらしい」というコメントからは、満足したという気持ちが十分に伝わってきますが、そう感じるのは本人だけかもしれませんし、逆に「がっかりした」「二度と買いたくない」といったネガティブなコメントも同じで、あくまで一個人の感想に過ぎません。

より正確な事前情報を得るために、クチコミ情報と併せて、信頼性の高い客観的な評価を見ることが有効です。
どれを買おうか迷ったときや、どのサービスを利用しようか迷ったときには、ぜひJ.D.パワーの顧客満足度調査を活用し、より賢い消費者を目指してください。

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